مشترکان صنعت برق که از دیدگاه علم مدیریت و بازار به عنوان مشتریان شرکت ها به شمار میآیند در سیستمهای ایزو و آخرین استانداردهای موجود، کسانی هستند که دیدگاه های آنان در بهبود و فرایند انجام کار در سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. در این مقاله که به وسیله کبری سیفاللهی مدیر روابط عمومی شرکت توزیع برق مرکز تهران نوشته شده اهمیت راه کارهای مربوط به چگونگی مدیریت شکایت مشترکان مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. مدیریت شکایت مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرحریزی، اجرا و کنترلتمامی فعالیتهایی که یک شرکت دربرخورد با شکایتها انجام میدهد. مفهوم مدیریت شکایت مشتری با خط مشیهای خدمات شرکت مرتبط است و بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت را تشکیل میدهد. تحقیقات اخیر نشان داده است که مدیریت شکایت مشتریان نه تنها بر روی رضایت آنان اثر مثبت دارد بلکه بر رضایت کارکنان یک سازمان نیز به نحو قابل توجهی تاثیرگذار است. بیتردید هر سازمان و یا شرکت قادر نیست همه چیز را برای همه کس فراهم کند. به عبارت سادهتر راضی نگاه داشتن همه برای یک سازمان امکان پذیر نیست پس شک نیست که در هر حال و با هر سطحی از ارائه خدمات باز هم شکایاتی در بین خواهد بود. برای دست یافتن به یک طبقه بندی و تقسیم کار منسجم پیش از هر چیز باید به طبقهبندی بازارها، متناسب با نوع فعالیت شرکت یا سازمان دست یافت.
پس هدف اصلی مدیریت شکایت مشتریان این است که شکایتها بیشتر شود. در ابتدای امر شاید ازدحام آنها خارج از تصور شود اما به تدریج این روند تعدیل خواهد شد. بنابراین میتوان اهداف مدیریت شکایت مشتریان را به شرح زیر تعریف و طبقه بندی کرد. اهداف مدیریت شکایت مشتریان
با تحلیل اطلاعات شکایت مشتری، اقدامات اصلاحی جهت کاهش هزینههای زمانبر خدمات را میتوان انجام داد. وظایف مدیریت شکایت مشتریان
علاوه بر این، برای بررسی و ارزیابی شکایتها، سطوح دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده نیز باید مورد توجه قرار گیرد.در نتیجه، یک سیستم مدیریت شکایت مشتریان کارا شامل: ورود دادهها، حل مشکلات، بازیافت اطلاعات و کنترل است.
▪ ایجاد کانال برای دریافت شکایت ها
با توجه به موارد فوق باید برای برخورد با مشتریان شاکی باید افرادی انتخاب شوند که از کاراترین و بهترین افراد سازمان هستند. گاه در بعضی سازمانها دیده شده که اعتقادی به مدیریت و رسیدگی به شکایات ندارند و برای رفع مسئولیت و حفظ ظاهر افرادی را برای این پست در نظر می گیرند که خود به این امر معتقد نیستند. ▪ تعیین عکسالعمل شرکت در برخورد با شکایت ▪ کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری
0 Comments
Leave a Reply. |
پیگیری بهتر با مشتریان بالقوه که احتمال فروش را افزایش خواهد داد، پاسخگویی بهتر به مشتریان در زمان ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان و افزایش کارایی کارکنان در بخش فروش و خدمات پس از فروش قسمتی از مزیت هایی است که نرم افزار CRM برای شما به ارمغان خواهد آورد. برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تاثییرات استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید. نرم افزار CRM مزایای بسیار زیادی برای شرکت هایی که آن را به شکل صحیح در سازمان خود پیاده سازی می کنند در بر خواهد داشت که در نهایت این مزیت ها به افزایش سود آوری شرکت ها نیز منجر خواهد شد. Archives
June 2020
Categories |